Правила оказания технической поддержки

Общая информация

Служба техподдержки работает с 10:00 до 19:00 по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней. Выходные дни: суббота и воскресенье

- заявки обрабатываются в порядке очереди

- Срок решения проблемы не регламентирован

- Примерное время реагирования на проблему – в течении рабочего дня. 

Время решения проблемы зависит от ее сложности и может достигать 10 рабочих дней, некоторые решаются в первом же ответе, есть случаи для которых требуется удаленное подключение, если же ошибка в программном коде, создается заявка программистам. 

Звонок в поддержку через 5 минут после создания заявки не ускорит ее решение, все что вы хотите сообщить - опишите это в заявке.

Если вас не устраивает стандартный график работы и скорость ответа технической поддержки – есть возможность заключения договора «информационной и технологической поддержке», в котором буду установлены сроки. Для этого Вам нужно написать письмо для составления договора на info@eoffice247.ru, а при обращении в службу технической поддержки указывать данный договор.

Если Вы не хотите сами разбираться в настройках и установке продукта, или Вам нужна квалифицированная помощь, то вы всегда можете обратиться к каталогу дополнительных услуг.

Обращения на портал технической поддержки

Для обращения в службу технической поддержки оставьте обращение на портале технической поддержки. Также есть возможность написать письмо на почту info@eoffice247.ru, но мы рекомендуем пользоваться порталом.

Письменная поддержка всегда более грамотная, так как прислав необходимые данные специалист технической поддержки видит проблему более детально и в большинстве случаев может воспроизвести проблему у себя.

Для решения проблемы потребуются данные в письме, а именно:

  • Какой программный продукт установлен.
  • Какая версия 1С. (Как узнать версию 1С?)
  • Версия и разрядность ОС (Windows). (Как узнать версию системы?)
  • Если есть возможность сделайте скриншот с ПК, либо фото экрана ТСД;
  • Описание ошибки максимально подробно, как вы ее получили.

Ограниченная техническая поддержка

Если во время решения проблемы выясняется, что конфигурация 1С исправлена пользователем, то поддержка ограничивается. Исправляя конфигурацию 1С или обработки интеграции, вы снимаете стандартный продукт с поддержки. После этого техподдержка будет помогать только со стандартным функционалом на ТСД или в 1С.

Что это означает:

  • не продолжается поддержка исправленной 1С составляющей!!!

Все обращения вида «я что-то исправил и не работает», «я вот тут и тут дописал свое и не работает», «я что то не так дописал, но я думаю, что вернул все на место» - это считается доработкой, и либо исправляется Вами самостоятельно, либо оплачивается как дополнительные услуги.

Метаданные статьи

Идентификатор статьи:
1
Категория:
Рейтинг :